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Le changement du canal téléphonique client, c’est maintenant

  1. PLAN DE TRANSFORMATION BDDF, L’ESSAI SERA-T-IL TRANSFORME ?
  2. Sauvons les emplois du réseau
  3. Vos réponses sur « la fermeture de 20% du réseau, le digital arrive »
  4. Transformation Réseau France : Le devenir des Pôles Services Clients.
  5. Le conseiller voit flou
  6. Quel accompagnement pour toi, salarié d’un PSC qui va fermer ?
  7. Départ volontaire, une possibilité
  8. Dispositif mobilité Réseau (DMR) c’est quoi ?
  9. Transition d’activité possible pour toi, salarié en fin de carrière
  10. Transformation BBDF: le cas des Agences Entreprises Parisiennes (AEP)
  11. Tranformation BDDF, quel impact pour toi salarié du PSC ?
  12. Expérimentation dans le réseau, ça continue…
  13. Le changement du canal téléphonique client, c’est maintenant

L’objectif de la Société générale est de devenir LA banque relationnelle de référence à horizon 2020. Pour ce faire, la transformation du réseau France repose sur 2 axes essentiels :

  • Maximiser la réponse au premier contact client
  • Laisser le choix au client de ses modalités d’interaction avec sa banque.

Quel changement pour le CRCm (Centre Relation Clientèle multimédia) ?

Le CRCm deviendra un canal dédié au traitement immédiat et rapide des demandes clients. En effet, le périmètre d’activité va évoluer afin :

  • D’assurer une réponse immédiate, à la première demande
  •  Assurer une continuité de services sur des horaires élargis
  •  Devenir un relais sur le digital
  •  Enrichir son activité sortante.

Pour ce faire, l’offre des CRCm sera étendue aux produits à plus forte valeur ajoutée (entrée en relation (EER), prêt immobilier simple…)

Le traitement des appels entrants sera différencié en fonction de la qualification du client, de sa demande, de ses besoins.

Les appels sortants seront développés sur des relances unitaires, les campagnes seront élargies à la conformité, au relationnel…

Enfin des activités seront créées telles que la finalisation de souscription (EER, …), ou le relais du web.

Mais quelle sera la place des agences  dans ce changement ?

L’agence sera le lieu privilégié pour les rendez-vous et le conseil.

Les appels seront personnalisés par la reconnaissance du numéro de l’appelant. Le client appelant son agence se verra, en cas de non réponse de celle-ci, choisir entre le transfert au CRCm ou laisser un message sur la boîte vocale de son conseiller de clientèle.

Des plateformes spécialisées (rattachées à certain Pôle Service Clients) viendront en soutien aux CRCm et aux agences.

Pour optimiser et évoluer vers ce changement, un investissement sera effectué en informatique et bureautique  (écrans plus larges, remplacement de logiciels vieillissants pour les CRCm).

Un logiciel permettra au conseiller en agence de gérer sa disponibilité téléphonique, de composer le numéro du client automatiquement, et un affichage des coordonnées de l’appelant (comme au CRCm actuellement).

Une expérimentation sera effectuée sur les agences » accueil » afin de les équiper de téléphone sans fil et de casque.

Ces évolutions devront  intervenir d’ici fin 2017 début 2018.

Si tu souhaites nous contacter, contact@fosg.net.